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投媒网:在这个“旧不如新”的年代,为什么建议你把客户做“老”
2022-11-22 17:45:51

众所周知,开发一个新客户的成本是维护老客户成本的7~10倍,如果按照最下限7倍来算,那么新老客户的开发成本差异是1∶7。一方面,与做透一个老客户相比,每开发一个新客户,企业就要增加7倍的成本,这个成本是高昂的。

 

所以,我们宁愿把这些资源投入老客户身上,毕竟老客户和我们已经很熟了,继续在他们身上投资的话,我们得到的收益会更大。另一方面,如果客户成为你的终身用户,他就会转介绍很多客户进来,这时候,转介绍进来的客户可能只需要你投入1倍的精力和资源,就可以带来7倍的价值。因此,转介绍客户与陌生客户,投入的成本差异又是1∶7。

 

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因此,综合两次产生的成本,有无用户终身战略,长远来看,带来的成本差异至少是1∶49。所以,为什么我会建议大家想办法把客户做“老”?因为从本质上来看,一家企业的客户越老,就意味着这家企业效率越高,投入产出比越大。

 

所以,在今天的互联网行业,大家普遍关注一个关键指标——用户终身价值(customer life time value,CLTV)。过去许多人对客户的理解是一次性的服务对象,现在越来越多的人意识到,我们不能静态地看待用户,而应该动态地看待用户。

 

不仅企业有生命周期,用户也是有生命户。不仅企业有生命周期,用户也是有生命周期的。企业要做的是,尽可能地延长用户的生命周期,使他们能够成为企业的终身用户。

 

 

然而,客户不会无缘无故地变“老”,所以,我们必须对用户的整个生命周期进行管理,并在不同的阶段进行合理的资源配置,才有可能把用户做老。但是,在与中小企业接触的过程中,我发现很多企业管理者没有长远思维,没有用户终身的意识。他们的思维方式就是一次性生意思维,“宰一个是一个”,只关注今天的销量,先解决企业当下的问题,至于明天、后天的销量,暂时不考虑。这种思维方式就决定他们在资源配置上,基本上只关注售前和售中,一旦把货卖出去了,售后问题便能拖则拖,能赖则赖,或者只是简单地走一下服务流程。这样的企业把售后当成一种成本。

 

但是,客户又不傻,一旦你的产品和服务达不到客户的预期,他就会用脚投票。对企业而言,一个客户的流失,丢的不是一笔生意,而是这个客户一辈子的生意。简单来说,客户进进出出是企业外部最大的成本。一家企业如果想从第一阶段进入第二、第三阶段,就要改变管理者的认知,从短线思维转变为长线思维。企业必须围绕客户终身价值进行战略筹划

 

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