海底捞创始人张勇有一句话叫“服务会改变客户的味觉”（不过从海底捞的最近几年的经历来看，应该是“恰到好处的服务会改变客户的味觉”）。

单从产品角度讲，很多企业之间已经区别不大，因此消费者购买哪家企业的产品已经不仅仅取决于产品本身，更取决于良好的用户体验或超出预期的服务等额外因素。因此，我们评价一个产品或者企业，也绝不会仅仅忠实于产品本身，而是被购买这个产品所带来的附加价值所影响。

在这个意义上，服务不仅会改变客户的“味觉”，也会改变用户对企业的整体评价。从营销角度讲，如何将互联网思维和服务思维融入到企业营销中就成了公司竞争的关键。

小米作为新生代最成功的企业之一，它将互联网思维运用得驾轻就熟，其所运用的不是传统的把产品卖出去再做服务的营销理念，而是始终强调先做服务、再做营销。雷军曾表示自己有信心使小米在五年之内做到行业领先，其信心的来源就在于小米的轻资产，用雷军的话讲：“小米的赢利模式中最重要的就是轻资产。”

雷军所说的这个轻资产包括三个方面。一是小米没有工厂，因此可以在全世界范围内寻找和选择最好的工厂作为自己的供应商；二是小米没有渠道，没有零售店，因此可以毫无压力地采用当前大热的电商直销模式；第三点尤为重要，也是对前两点的延伸，那就是正因为没有工厂，没有零售店，所以小米可以把主要资源、主要精力都放在产品研发和客户服务上。

对此雷军还举了几个数据：“小米4000名员工，2500人在做跟用户沟通的事情，1400人在做研发。小米把自己的精力高度集中在产品研发和用户服务上。”超过半数的人都在做服务，而不是营销，这在很多企业家的眼中，几乎是不可思议的，但同时也说明了小米对服务的重视。对于企业来说，好的产品非常重要，但是好的服务同样非常重要，如果企业空有好的产品却没有与之匹配的优质服务，那么用户在购买一次之后就很有可能不会再次购买了。

所以雷军非常欣赏海底捞的服务，甚至外界曾传，小米的服务人员在入职前都要去海底捞观摩和学习。服务营销与传统营销有十分明显的区别，传统销售投入和回报时间短，但是这种消费往往是一次性的，而服务营销的投入和回报时间比较长，却能真正留住消费者的心，带来消费者满意度和忠诚度的提升。

一般来说，传统营销在消费者购买到产品之后就意味着交易的完成，虽然可能也有售后服务，但是那主要是针对产品售后维修的一种职能，而不是真正意义上的服务。对新兴的服务营销来说，消费者在购买产品之后，并不意味着销售工作的结束，而是销售的开始，服务营销更多地关心用户对服务全过程的感受，更加关注用户对产品的忠诚度和青睐度。小米在服务营销上，也是手机行业内做得最为出色的企业之一。

曾经有一位70多岁的老人，他的孙子很喜欢小米手机，老人家就想在孙子过生日的时候送他一部小米手机作为生日礼物。但是老人家没有网银，也不会网购，更不用提什么抢购了。老人家直接拨打了小米的客服电话，说一定要买到小米手机送给孙子做礼物。小米的客服人员于是用自己的网银为老人家订购了一部小米手机，然后给老人邮递过去。老人家收到后非常感动，专门跑到小米客服送钱，还写了一个《寻找小米好客服》的启示。

之后这位老人家的全家人都开始使用小米手机，老人家甚至劝身边的老友们也使用小米手机。企业对用户的一点关怀、细致周到的服务不但能够赢得用户的赞誉，还会吸引新用户的加入，这就是优质服务的力量，也是一种潜移默化的营销力量。

对于服务营销来说，主要是为客户提供尊重需求和自我实现需求的满足；而传统的营销模式只是简单地为客户提供生理或日常方面的需求。随着时代的进步，消费者的腰包越来越鼓，消费的需求也在不断提升，消费者已经不再仅仅需要一个产品，而是开始寻求这种产品带来的特定或个性化的服务，一种被尊重和自我价值实现的感觉，如果企业能带来这种服务和感觉，那么这家企业就会迅速拥有一大批忠实的粉丝，营销工作自然水到渠成。对于企业来说，首先要做的是服务，之后才是营销，服务做到极致就是一种营销手段。

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